Veeam Support-Richtlinie

Alle Kunden mit einem bezahlten Supportvertrag oder einer gültigen Testlizenz können sich während der unten unter „Geschäftszeiten" aufgeführten Zeiten über das Internet oder telefonisch an den Support wenden. Kunden mit kostenlosen Lizenzen haben nur Anspruch auf Best-Effort-Support über die Website oder per E-Mail.

Bitte beachten Sie, dass Sie vor Inanspruchnahme des telefonischen Supports im Kundenportal einen Case erstellen müssen, damit wir Sie mit dem richtigen Spezialisten verbinden können.

Über den Production-Support erhalten VCSPs rund um die Uhr Service und Support für ihre Software und profitieren von einer schnellen Bearbeitung kritischer Probleme. Production-Support ist für alle VCSP-Partner verfügbar, die diese Voraussetzungen erfüllen:

• VCSP-Partner sind allein für den direkten technischen Level-1-Support für ihre Kunden verantwortlich und verpflichten sich zur Einführung eines Prozesses, mit dem sie gemeldete Level-1-Probleme von Endbenutzern durch Zugriff auf öffentlich verfügbare Produktdokumentationen von Veeam priorisieren.
• Ist der Partner nicht in der Lage, ein technisches Problem zu lösen, wendet er sich über das Ticket-Portal an den Veeam-Support.
• Der Veeam-Support stellt ein dediziertes Team für den globalen 24.7.365 Level-2-Support bereit, das auf die Unterstützung von VCSP-Partnern und ihrer Produktportfolios spezialisiert ist.
• Bei der Erstellung von Tickets für den Veeam-Support müssen VCSPs über das Portal die erforderlichen Protokolle übermitteln (eine Anleitung dazu finden Sie hier) und dem Veeam-Support die in den Protokollen gespeicherte oder auf der Benutzeroberfläche angezeigte Fehlermeldung des Veeam-Produkts senden, um Veeam eine Problemdiagnose zu ermöglichen.
• Kunden von VCSP-Partnern können sich nur dann direkt mit dem Veeam-Support in Verbindung setzen, wenn sie selbst Lizenzvereinbarungen mit Veeam abgeschlossen haben. Alle Supportanfragen werden vom VCSP-Partner koordiniert, der auch für die Kommunikation mit dem Kunden und dem Veeam-Support verantwortlich ist.
• Wenn der Veeam-Support sich direkt mit dem Kunden des VCSP-Partners in Verbindung setzen muss, koordiniert der Partner diese Kommunikation und beteiligt sich daran.
• Gemäß der Veeam Support-Richtlinie sind VCSP-Partner nicht berechtigt, Ihre Kunden als Case-Administratoren für Ihr VCSP-Konto festzulegen. Dies würde die Sicherheit der Informationen gefährden, die Sie zu Ihren Kunden speichern.
• SLAs, die Partner mit ihren Kunden abschließen, sind von den SLAs zwischen dem Partner und Veeam unabhängig. Bitte beachten Sie beim Abschluss eigener SLAs mit Ihren Kunden die SLAs für die Erstreaktion von Veeam in Abschnitt 4.5.

Der Schweregrad gibt Aufschluss darüber, wie dringend ein Problem ist, und ermöglicht dem Supportteam eine schnelle und effektive Bearbeitung. Eine falsche Einstufung des Schweregrads kann zu Verzögerungen bei der Bearbeitung eines Support-Case führen und sich nachteilig für den Kunden auswirken. Wenn Sie ein Problem melden, sollten Sie gemeinsam mit dem Veeam Support Analyst den angemessenen Schweregrad definieren. Sie können den Schweregrad zu einem späteren Zeitpunkt anpassen, wenn sich die Auswirkungen des Problems auf Ihren Geschäftsbetrieb ändern.

Zugesicherte Antwortzeiten sind als Ziel für die erste Antwort auf ein Problem oder eine Anfrage zu verstehen.Im Rahmen unseres Production- und Premier-Supports bearbeiten wir Probleme mit Schweregrad 1 rund um die Uhr, sofern ein technischer Mitarbeiter Ihres Unternehmens uns unterstützt, bis:

• eine Lösung oder ein Workaround implementiert wurde und die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb behoben wurden oder
• der Schweregrad im gegenseitigen Einvernehmen herabgestuft wurde.

Veeam stellt keinen telefonischen Support für Community- und kostenlose Produkte sowie NFR-Lizenzen bereit. Auf Best-Effort-Basis bieten wir Ihnen je nach Verfügbarkeit der Mitarbeiter E-Mail-Support an. Veeam sichert jedoch keine Reaktionszeiten für diesen Service zu und übernimmt auch keine Gewähr für Antworten. Um auf Hotfixes, Patches und Updates zugreifen zu können, benötigen Sie einen aktiven Supportvertrag für mindestens eine Bereitstellung des entsprechenden Produkts. Benutzer ohne aktiven Supportvertrag erhalten Fixes durch Download der regelmäßigen allgemein verfügbaren Produktreleases.

Ebenso stehen für allgemeine Anfragen sowie für Fragen und Feedback zu Veeam-Websites und -Services keine SLAs und kein telefonischer Support zur Verfügung.

Ihr Unternehmen muss Case-Administratoren oder andere Rollen festlegen, die für die Erstellung von Support-Cases zuständig sind und Wartungsinformationen von Veeam erhalten. Sie sollten über die erforderlichen technischen Kenntnisse verfügen und Zugriff auf die relevanten Systeme haben, um Probleme gemeinsam mit den Veeam Support Engineers beheben zu können. Diese Support-Ansprechpartner sind die Schnittstelle zum Veeam-Kundensupport und bei allen Problemen zu benachrichtigen, die in Ihrem Unternehmen auftreten. Sie leiten die Probleme gegebenenfalls an den Veeam-Kundensupport weiter.
Unser Supportteam benötigt in diesem Fall folgende Informationen:

• Ihren Namen, den Namen des Unternehmens
• Support-ID*
• Case-Nummer (für telefonischen Support erforderlich)
• den Namen des Produkts, das Release sowie Informationen zu eventuell durchgeführten Wartungsmaßnahmen

*Die angegebene Support-ID muss mit der Lizenz übereinstimmen, die derzeit in dem Produkt installiert ist, bei dem das Problem aufgetreten ist.

Jegliche Informationen, die Sie uns zu einem aufgetretenen Problem bereitstellen, können die Problemdiagnose und -behebung erheblich beschleunigen. Wir benötigen folgende Angaben:

• Beschreibung des Problems, Auswirkungen auf Ihr System und Ihren Geschäftsbetrieb, Schweregrad des Problems und den genauen Text von Fehlermeldungen sowie ausführliche Diagnoseinformationen
• Schritte, um das Problem zu reproduzieren; bekannte Workarounds
• Telefonnummer und E-Mail-Adresse, unter der Sie erreichbar sind
• Wann Sie zeitlich am besten zu erreichen sind, und gewünschte Kontaktart (E-Mail/Telefon)

Um den telefonischen Support zu nutzen, müssen Sie wie oben beschrieben zunächst im Kundenportal einen Case erstellen. Danach erhalten Sie eine Case-Nummer, die Sie bei Bedarf sofort nutzen können, um sich an den telefonischen Support zu wenden. So können Sie direkt mit dem für Ihr Anliegen am besten qualifizierten Spezialisten verbunden werden. Wenn Sie für das betreffende Problem bereits einen Ansprechpartner haben, können wir außerdem versuchen, Sie mit diesem Mitarbeiter zu verbinden. Unter Ansprechpartner finden Sie inländische bzw. gebührenfreie Telefonnummern.

Falls zur Behebung des gemeldeten Problems Diagnoseinformationen erfasst und analysiert werden müssen, werden Sie unter Umständen gebeten, diese Informationen zu übermitteln, oder der Supportmitarbeiter erfasst die Informationen in einer kurzen Remote-Session. Die Veeam Support Engineers versuchen, das Problem möglichst detailliert zu erfassen, analysieren jedoch die Protokolldateien nicht online. Für eine effiziente Protokollanalyse verwenden wir Parser und andere ausschließlich intern verfügbare Ressourcen. Sobald dem Supportteam die erforderlichen Diagnoseinformationen zur Verfügung stehen, überprüft es diese offline und setzt sich anschließend wieder mit Ihnen in Verbindung. 

Telefonischer Support steht nur für Technical Cases und Licensing Cases zur Verfügung. Für allgemeine Anfragen sowie für Fragen und Feedback zu Veeam-Websites und -Services stehen keine SLAs und kein telefonischer Support zur Verfügung.

Speziell geschulte Supportmitarbeiter von Veeam sorgen für eine zeitnahe Untersuchung und Behebung von Kundenproblemen. Solange ein Support-Case offen ist, werden Sie vom Supportteam über den Status Ihres Problems auf dem Laufenden gehalten und benachrichtigt, sobald das Problem behoben ist. Sollten Sie mit der Bearbeitung Ihres Falls nicht zufrieden sein, können Sie jederzeit das Formular Talk to Manager nutzen. Damit wissen wir, warum Sie unzufrieden sind, und können den Support-Case gegebenenfalls einem anderen Mitarbeiter zuteilen.

Wir versuchen an drei unterschiedlichen Geschäftstagen, uns mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um mit Ihnen den Status Ihres Support-Case zu besprechen oder weitere Informationen einzuholen. Falls wir Sie nicht erreichen, behalten wir uns das Recht vor, den Support-Case auch ohne Ihre Zustimmung zu schließen. Besteht das Problem weiterhin, können Sie einen neuen Support-Case öffnen und auf den geschlossenen Case verweisen.

Die Behebung eines Support-Case kann folgende Maßnahmen beinhalten:

• Software zur Behebung des Problems (Support-Case wird geschlossen)
• Dauerhafter Workaround für das Unternehmen oder das System (Support-Case wird geschlossen)
• Vorübergehender Workaround für das Unternehmen oder das System (Schweregrad des Support-Case wird herabgestuft)
• Maßnahmenplan für die Entwicklung von Fixes oder eines Workarounds: Meilensteine und Abhängigkeiten werden definiert, kommuniziert und nachverfolgt (Schweregrad des Support-Case kann geändert werden)
• Keine Maßnahmen, wenn das Problem durch eine kundenspezifische Anpassung oder Erweiterung verursacht und nicht durch den Supportvertrag abgedeckt wird (Benachrichtigung des Kunden, dass der Support-Case geschlossen wird)

Der Veeam-Kundensupport ist nicht für Installation, Konfiguration und Upgrade der Produkte zuständig. Kunden haben außerdem keinen Anspruch auf Schritt-für-Schritt-Unterstützung (Walkthrough) bei der Installation bzw. einem Upgrade.

In welchem Umfang für eine bestimmte Produktversion Support bereitgestellt wird, hängt von der jeweiligen Lebenszyklusphase ab. Für aktuelle Produktversionen wird umfassender Support, einschließlich Service und Updates/Fixes, bereitgestellt, für ältere Versionen unter Umständen nur eingeschränkter Support. Für Kunden, die alte oder nicht weiter unterstützte Versionen verwenden, steht eine Liste mit bekannten Workarounds und vorhandenen Fixes zur Verfügung. Diese Kunden erhalten auch Unterstützung beim Upgrade auf neuere Versionen.

Die Liste wird nach jeder Veröffentlichung einer neuen Version aktualisiert. Die aktuellen Produkte und ihren Status sehen Sie in der Tabelle Lebenszyklus der Veeam-Produkte.

• Neue Releases: alle neuen Produkte, die allgemein verfügbar sind (General Availability, GA)
• Aktuelle Releases: Um bestmöglichen Service bieten zu können, beschränkt Veeam den technischen Support auf die in der Produkt-Release-Matrix aufgeführten Produkte.
• Releases, die das Wartungsende erreicht haben: Es wird Support bereitgestellt. Bereits vorhandene Fixes sind verfügbar, es werden jedoch keine neuen Fixes und Produktverbesserungen entwickelt.
• Releases, für die der Support eingestellt wurde oder die vom Markt genommen wurden: Es wird kein Support mehr bereitgestellt.
• Für nicht unterstützte Releases sind keine neuen Produktverbesserungen und Fixes verfügbar. Veeam ist nicht verpflichtet, Support für Software bereitzustellen, für die der Support offiziell eingestellt wurde, die offiziell vom Markt genommen wurden oder für die in sonstiger Weise kenntlich gemacht wurde, dass kein Support mehr in Anspruch genommen werden kann.

Features und Funktionalitäten von Veeam-Produkten, die in der technischen Dokumentation und/oder z. B. in Release-Hinweisen (Informationen), sonstigen Artikeln und Broschüren als „experimentell“ gekennzeichnet sind, ermöglichen Kunden den Zugriff auf Softwarefunktionen, die den Prozess von Veeam für die Qualitätskontrolle noch nicht vollständig durchlaufen haben, da sie noch nicht umfassend für alle Szenarien und/oder alle Plattformversionen gestestet wurden. Veeam stellt diese Features bereit, damit Kunden sie in unterschiedlichen Umgebungen testen und Veeam frühzeitig Feedback dazu geben können.

Für den offiziellen Support von Veeam für Features und Funktionalitäten, die als „experimentell“ gekennzeichnet sind, gelten die folgenden Einschränkungen:

• Die in dieser Richtlinie eingangs beschriebenen Support-SLAs werden nicht garantiert.
• Hotfixes und Patches für experimentelle Features haben geringere Priorität; Vorrang haben nicht experimentelle Features.

Melden Sie sich über eine landesspezifische Telefonnummer beim Veeam Technical Support-Team.

Um den telefonischen Support in Anspruch nehmen zu können, müssen Sie wie in Abschnitt 5.3 beschrieben zunächst im Kundenportal einen Case erstellen. Danach erhalten Sie eine Case-Nummer, die Sie bei Bedarf sofort nutzen können, um sich an den telefonischen Support zu wenden. So können Sie direkt mit dem für Ihr Anliegen am besten qualifizierten Spezialisten verbunden werden. Wenn Sie für das betreffende Problem bereits einen Ansprechpartner haben, können wir außerdem versuchen, Sie mit diesem Mitarbeiter zu verbinden.