Política del servicio de soporte al cliente de Veeam

Todos los clientes con contratos de mantenimiento de pago o licencias de evaluación en vigor tienen derecho a ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico a través de la página web o vía telefónica dentro del horario especificado más abajo en la sección de horario laboral. Los clientes con licencias gratuitas disponen de soporte vía Web o por correo electrónico únicamente, y en la medida en que sea posible proporcionarlo.

Tenga en cuenta que la asistencia telefónica requiere que se abra primero un caso en el portal de clientes para poder dirigir su llamada al especialista correspondiente.

El programa VCSP Production Support proporciona servicios de soporte para software las 24 horas, los 7 días de la semana, además de tiempos de respuesta rápidos para asuntos críticos. El nivel de soporte Production está disponible para todos los partners VCSP que cumplan los siguientes compromisos y expectativas:

• Los partners VCSP son totalmente responsables del servicio de soporte técnico directo de nivel uno para sus clientes y deberían establecer un sistema para clasificar los incidentes entrantes de nivel uno de los usuarios finales mediante el acceso a la documentación de producto de Veeam que está disponible públicamente.
• Cuando un problema técnico supera la capacidad de resolución del partner, el partner solicitará la colaboración del equipo de soporte de Veeam mediante la apertura de un ticket en el portal de soporte ubicado  aquí.
• El servicio de soporte de Veeam ofrece un grupo global de soporte de nivel dos con personal que trabaja 24x7x365 que está especializado en trabajar con los partners VCSP y sus carteras de productos.
• Al abrir un ticket con el soporte de Veeam se debe incluir la información de registro en el portal (las instrucciones se pueden ver aquí) y proporciona al soporte de Veeam el mensaje de error del producto que aparece en los logs o una captura de la interfaz gráfica para que Veeam cuente con un punto de partida de diagnóstico útil para el análisis.
• Los clientes de los partners VCSP no pueden interactuar directamente con el Soporte de Veeam a no ser que el cliente haya firmado directamente con Veeam un contrato de licencia independiente. Toda las interacciones de soporte serán coordinadas a través del partner VCSP, y el partner será responsable de gestionar el proceso de comunicación con su cliente y el soporte de Veeam.
• Si el soporte de Veeam solicita contactar directamente con el cliente del partner VCSP, este coordinará y participará en la comunicación.
• Según la política de soporte de Veeam, los partners VCSP no podrán designar a sus clientes como administradores de casos de su cuenta VCSP. Además, hacer esto supone un riesgo para la seguridad de la información que guarda de todos sus clientes.
• Los SLAs del partner para con sus clientes son independientes de los SLA acordados entre el partner y Veeam. Considere usar los SLAs de primera respuesta de la sección 4.5 antes de definir su propio SLA para su cliente.a

Los niveles de gravedad ofrecen una indicación de la urgencia de una incidencia, y nos ayudan a proporcionar una respuesta rápida y efectiva. Clasificar los niveles de gravedad de forma errónea impide el proceso general de gestión de incidencias, y le puede afectar a usted de forma adversa. Cuando informa sobre un problema, usted y el analista de soporte de Veeam deben plantear y acordar un nivel de gravedad apropiado. Tiene la opción de cambiar el nivel de gravedad de una incidencia a medida que cambien las condiciones empresariales como consecuencia de la incidencia.

El propósito de los objetivos de respuesta es el de proporcionar un objetivo inicial de repuesta para una incidencia o consulta dada.Trabajaremos sobre un incidente de Gravedad 1 durante todo el día para el soporte Production y Premier si dispone de personal técnico disponible para trabajar con nosotros hasta que:

• Se haya conseguido la solución o resuelto la incidencia y mitigado el impacto sobre el negocio.
• Se haya rebajado el nivel de gravedad de manera mutua.

No podemos brindar soporte telefónico para productos Community, gratuitos o con licencia NFR. El soporte por correo electrónico se brinda en la medida de lo posible según la disponibilidad de personal, pero no hay metas ni garantías de respuesta para este servicio. El acceso a correcciones urgentes, parches y actualizaciones requiere un contrato de mantenimiento activo para al menos una implementación del producto correspondiente. Los usuarios sin un contrato de mantenimiento activo reciben correcciones al descargar lanzamientos periódicos de productos generalmente disponibles.

De forma similar, los casos de Consultas generales sobre información de sitios web y servicios de Veeam no tienen SLA ni Soporte telefónico.

Su organización necesitará designar administradores de casos u otros roles que serán los responsables de abrir los casos de soporte con Veeam, y recibir la información de mantenimiento correspondiente. Deberán poseer los conocimientos técnicos adecuados y acceso a nivel de sistema para trabajar con los ingenieros de soporte de Veeam en la resolución de los incidentes abiertos. Estos contactos de soporte serán sus intermediarios con el Soporte de Veeam, y se les debería notificar todas las incidencias que se produzcan en su organización. Estas personas escalarán los incidentes al servicio de soporte de Veeam según sea necesario.
Tenga preparada esta información para proporcionarla cuando se le pida:

• Su nombre, nombre de empresa
• ID de soporte*
• Número de caso (necesario para el soporte telefónico)
• Nombre de producto, nivel de versión, y cualquier contrato de mantenimiento que se aplique al producto

*El ID de soporte proporcionado debe coincidir con el ID de soporte instalado actualmente en producto que experimenta los problemas.

Toda información que pueda proporcionar con respecto al problema que está experimentando podría tener un impacto significativo en la rapidez con la que se diagnostica y se resuelve el problema. Se le preguntará que proporcione la siguiente información:

• Descripción de la incidencia, impacto en el sistema y en las operaciones del negocio, gravedad del caso, y el texto exacto de los mensajes de error y los detalles de diagnóstico
• Pasos para reproducir el problema, soluciones conocidas
• Número de contacto y dirección de correo electrónico donde se le puede localizar
• La mejor hora para contactar con usted, y método de contacto (por ejemplo email/teléfono)

Para acceder al servicio de soporte telefónico, primero debe abrir un caso existente en el Portal de clientes como en el método anterior. Este proceso le asigna un número de caso que puede usar inmediatamente para acceder al soporte telefónico si así lo desea. Este requisito nos permite poder realizar un direccionamiento avanzado y lograr que su llamada llegue al especialista adecuado para su caso, así como intentar ponerle en contacto con un ingeniero que haya trabajado previamente en este problema. Las opciones de llamadas locales y gratuitas se enumeran en el apartado Contactos más abajo.

Si el problema que informó requiere la recolección y el análisis de información de diagnóstico, el ingeniero puede solicitarle dicha información o recopilarla durante una breve sesión remota. Aunque el ingeniero intentará recopilar la mayor cantidad posible de detalles, no investigará los archivos de registros en línea. Para hacer el estudio de los archivos log lo más eficiente posible, usamos herramientas de análisis y otros recursos disponibles únicamente de forma interna. Una vez que el ingeniero reciba la información de diagnóstico requerida, la investigará fuera de línea y se comunicará nuevamente con usted. 

El soporte telefónico está disponible solo para casos de licencias y técnicos. Los casos de Consultas generales sobre información de sitios web y servicios de Veeam no tienen SLA ni Soporte telefónico.

El soporte técnico de Veeam proporciona personal formado para investigar y resolver incidencias de la forma oportuna. Mientras esté abierta una incidencia, el equipo de soporte técnico le mantendrá informado del estado de resolución, y le notificará cuando se haya resuelto la incidencia comunicada. Si en algún momento durante el proceso de resolución, se siente insatisfecho con el tratamiento de su caso, puede rellenar el formulario Hablar con un gestor (Talk to a manager) Esto nos permitirá comprender sus preocupaciones y hacer los ajustes que sean necesarios en el personal asignado.

Llevaremos a cabo tres intentos en días hábiles distintos para contactar con usted sobre actualizaciones o información sobre un caso abierto. Si no fuéramos capaces de establecer contacto con usted, cerraremos el caso sin su consentimiento. Si la incidencia continúa produciéndose, podrá abrir un nuevo caso y hacer referencia al antiguo.

La resolución de un caso de soporte puede incluir las siguientes acciones:

• Software que proporciona la reparación del problema (se cierra el caso)
• Solución de sistema o negocio permanente (se cierra el caso)
• Solución del sistema o negocio temporal (se reduce la gravedad del caso)
• Plan de acción para el desarrollo de una reparación o solución: se establecen, comunican y monitorean los objetivos y las dependencias (se podría cambiar el nivel de gravedad del caso)
• La incidencia es producida por una personalización o mejora específica del cliente, y no está cubierta bajo el acuerdo de mantenimiento (notificación al cliente y se cierra el caso)

Queda fuera del ámbito de responsabilidad del soporte de Veeam las tareas de instalación, configuración y upgrade de nuestros productos. No se dará soporte a guías de instalación y upgrades.

El nivel de los servicios de soporte prestados depende de la fase del ciclo de vida determinada para la versión específica del producto. Las versiones actuales de los productos permiten el soporte completo que incluye servicios de soporte y actualizaciones/parches mientras el soporte de las versiones anteriores puede estar limitado. Para los clientes que utilizan versiones antiguas o descatalogadas, se encuentra disponible una lista de soluciones conocidas o de correcciones existentes y la asistencia para actualizarse a una versión compatible.

La lista se actualiza cada vez que sale una nueva versión. Para consultar la lista de productos actual y su estatus diríjase a la Política del ciclo de vida de productos de Veeam.

• Nuevas versiones – Todos los nuevos productos publicados para disponibilidad del público general (GA).
• Versiones actuales – Para mejorar la calidad de nuestro servicio, Veeam limita el soporte técnico a los productos listados en la tabla de versiones.
• Versiones designadas como Fin de correcciones – Existe soporte disponible, las correcciones del programa existen, pero no se lanzarán más correcciones ni se realizarán mejoras.
• Versiones designadas como Fin de Soporte o Retirada del mercado - No existe soporte disponible.
• Para los lanzamientos de versiones sin soporte, no estarán disponibles nuevas mejoras de producto ni correcciones. Veeam no tiene obligación alguna de proporcionar soporte para el software que haya sido lanzado públicamente bajo la designación de Fin de soporte, Retirada del mercado, u otra similar.

Las características y funcionalidades de los productos de Veeam marcados como “Experimentales” en la documentación técnica, en cualquier nota de la versión (información, y en cualquier otro tipo de artículos, boletines, etc., permiten a los clientes acceder a características del software que están todavía en sus primeros pasos del proceso de control de calidad de Veeam y no han sido probadas suficientemente en todos los escenarios y en todas las versiones de las plataformas. Veeam pone estas características a disposición de los usuarios para obtener información y aprobación anticipada a través de pruebas de campo en los distintos entornos.

Veeam da soporte de forma oficial a estas características y funcionalidades marcadas como "experimentales" con las siguientes restricciones:

• Los SLAs de soporte descritos anteriormente en esta política no están garantizados.
• Las revisiones y actualizaciones (parches) relativos a características experimentales tienen una menor prioridad, ya que se da preferencia a las características no experimentales.

Llame al equipo de soporte técnico de Veeam a través del número de teléfono del país en el que se encuentra.

Para acceder al servicio de soporte telefónico, primero debe abrir un caso existente en el Portal de clientes como se detalla en la sección 5.3 anterior. Este proceso le asigna un número de caso que puede usar inmediatamente para acceder al soporte telefónico si así lo desea. Este requisito nos permite poder realizar un direccionamiento avanzado y lograr que su llamada llegue al especialista adecuado para su caso, así como intentar ponerle en contacto con un ingeniero que haya trabajado previamente en este problema.