Policy del Veeam Customer Support

Tutti i clienti con contratto di manutenzione a pagamento o licenza di valutazione in vigore hanno il diritto di contattare l'assistenza via Web o telefono entro gli orari specificati di seguito nella sezione Orario lavorativo. I clienti con licenza gratuita dispongono del supporto via Web o e-mail solo su base "best effort".

Tieni presente che l'assistenza telefonica richiede prima l'apertura di una richiesta di supporto sul portale del cliente per indirizzare la chiamata allo specialista corretto.

Il programma del supporto Production VCSP offre servizi di assistenza software 24/7 e tempi di risposta rapidi per problemi di natura critica. Il supporto di livello Production è disponibile per tutti i partner VCSP che rispettano i seguenti impegni e aspettative:

• I partner VCSP sono pienamente responsabili del supporto tecnico diretto di primo livello dei propri clienti e devono stabilire un processo per valutare i problemi di primo livello in arrivo dagli utenti finali accedendo alla documentazione del prodotto Veeam disponibile pubblicamente.
• Quando un problema tecnico va oltre la capacità di risoluzione del partner, quest'ultimo si rivolgerà al Veeam Support per richiedere assistenza tramite il portale di gestione dei ticket disponibile qui.
• Veeam Support dispone di un gruppo globale dedicato di secondo livello di personale di supporto disponibile 24x7x365, specializzato nella collaborazione con i partner VCSP e i loro portafogli di prodotti.
• Al momento della creazione di un ticket con il Veeam Support, è necessario fornire le informazioni di registrazione richieste nel portale (le istruzioni sono reperibili qui) e comunicare al Veeam Support il messaggio di errore del prodotto Veeam proveniente dai log o dall'interfaccia grafica per fornire a Veeam un utile punto di partenza diagnostico per l'analisi.
• I clienti dei partner VCSP non possono rivolgersi direttamente al Veeam Support a meno che il cliente non abbia stipulato uno o più accordi di licenza separati direttamente con Veeam. Tutte le interazioni del supporto saranno coordinate tramite il partner VCSP e il partner sarà responsabile della gestione del processo di comunicazione con il cliente e con il Veeam Support.
• Se Veeam Support richiede il contatto diretto con il cliente del partner VCSP, tale partner coordinerà le comunicazioni e vi prenderà parte.
• In base alla policy del Veeam Support, i partner VCSP non possono impostare i tuoi clienti come amministratori delle richieste di supporto del loro account VCSP. Inoltre, ciò comporta un rischio per la sicurezza delle informazioni che conservi per tutti i tuoi clienti.
• Gli SLA dei partner nei confronti dei loro clienti sono indipendenti dagli accordi SLA tra il partner e Veeam. Ti consigliamo di utilizzare gli SLA di prima risposta di Veeam nella sezione 4.5 prima di definire lo SLA per i tuoi clienti.

I livelli di gravità forniscono un'indicazione dell'urgenza di un problema e ci aiutano a fornire una risposta rapida ed efficace. La categorizzazione non corretta dei livelli di gravità ostacola l'intero processo di gestione delle richieste e può influire negativamente sulla tua richiesta. Quando il cliente riporta un problema, è tenuto a parlare con un Veeam Support Analyst per accordarsi su un appropriato livello di gravità. Il cliente ha la possibilità di modificare il livello di gravità di un problema nel momento in cui cambiano le condizioni aziendali relativamente al suo impatto.

Gli obiettivi di risposta hanno lo scopo di fornire un obiettivo per la risposta iniziale a un problema o una richiesta. Lavoreremo 24 ore su 24 a un problema con Livello di gravità 1 per il supporto Production e Premier, se il cliente dispone una risorsa tecnica che lavori con noi, fino a:

• Raggiungere una soluzione definitiva o temporanea per cui l'impatto sull'azienda risulta mitigato.
• Il livello di gravità viene ridotto da entrambe le parti.

Non forniamo supporto telefonico per prodotti con licenza Community, Free o NFR. Il supporto email viene fornito in modalità "best effort", a seconda della disponibilità del personale, ma non sono previsti obiettivi o garanzie di risposta per questo servizio. L’accesso a hotfix, patch e aggiornamenti richiede un contratto di manutenzione attivo per almeno un’implementazione del prodotto corrispondente. Gli utenti senza un contratto di manutenzione attivo ricevono le correzioni scaricando le release di prodotto periodiche disponibili per tutti.

Allo stesso modo, le richieste con domande generiche relative al feedback per i siti Web e i servizi Veeam non prevedono SLA o supporto telefonico.

La tua organizzazione dovrà designare gli amministratori delle richieste di supporto o altri ruoli che saranno responsabili dell'apertura delle richieste presso Veeam e della ricezione delle informazioni di manutenzione. Dovrebbero possedere competenze tecniche appropriate e accesso a livello di sistema per collaborare con i Veeam Support Engineer alla risoluzione dei problemi aperti. Questi contatti di supporto rappresentano la tua interfaccia con il Veeam Support e dovrebbero essere informati di tutti i problemi che emergono all'interno della tua organizzazione. Se necessario, inoltreranno i problemi a Veeam Support.
Preparati a fornire le seguenti informazioni:

• Il tuo nome, il nome dell'azienda
• Support ID*
• Numero della richiesta (richiesto per l'assistenza telefonica)
• Nome del prodotto, livello di release ed eventuale manutenzione applicata al prodotto

*Il Support ID fornito deve corrispondere al Support ID attualmente installato nel prodotto che sta riscontrando i problemi.

Qualsiasi informazione che puoi fornire in merito al problema riscontrato potrebbe avere un impatto significativo sulla velocità con cui il problema viene diagnosticato e risolto. Ti sarà richiesto di fornire le seguenti informazioni:

• Descrizione del problema, impatto sul sistema e sull’operatività aziendale, livello di gravità del problema, testo esatto dei messaggi di errore e dettagli diagnostici.
• Passaggi per riprodurre il problema, soluzioni alternative note
• Numero di contatto ed email a cui è possibile essere raggiunti
• L’orario migliore per contattarti e il metodo di contatto (ad esempio email o telefono)

Per accedere al supporto telefonico, devi prima aprire una richiesta di supporto sul portale del cliente come nel metodo riportato sopra. In questo modo ti sarà assegnato un numero di richiesta da utilizzare immediatamente per accedere all'assistenza telefonica, se lo desideri. Questo requisito ci consente di eseguire un indirizzamento avanzato, veicolando la chiamata allo specialista corretto per il tuo problema, oltre a tentare di riconnetterti con un tecnico con cui hai lavorato in precedenza su questo problema. Le opzioni telefoniche locali e gratuite sono elencate nei Contatti qui sotto.

Se il problema segnalato richiede la raccolta e l'analisi di informazioni diagnostiche, il tecnico può richiedere tali informazioni o raccoglierle durante una breve sessione remota. Il tecnico cercherà di raccogliere il maggior numero possibile di dettagli, ma non esaminerà i file di registro online. Per rendere efficiente l'analisi del log, utilizziamo strumenti e altre risorse disponibili solo internamente. Una volta che il tecnico riceve le informazioni diagnostiche necessarie, le esaminerà in modalità offline e contatterà nuovamente il cliente. 

Il supporto telefonico è disponibile solo per le richieste di natura tecnica e relative alle licenze. Le richieste di assistenza con domande generiche relative al feedback per i siti Web e i servizi Veeam non prevedono SLA o supporto telefonico.

Veeam Support offre risorse formate per la ricerca e la risoluzione tempestive dei problemi. Mentre un problema è aperto, il team di supporto terrà informato il cliente sullo stato della risoluzione e avviserà quando un problema segnalato è stato risolto. Se, in qualsiasi momento della procedura di risoluzione, il cliente non si ritiene soddisfatto della gestione del problema, può utilizzare il modulo Talk to Manager. Questa azione ci consente di comprendere le preoccupazioni del cliente e di apportare modifiche alle risorse, se necessario.

Proveremo a contattare il cliente per tre volte, in giorni lavorativi diversi, per aggiornamenti o informazioni su una richiesta aperta. Se risulta impossibile contattare il cliente, possiamo chiudere la richiesta senza il suo consenso. Se il problema persiste, il cliente può aprire una nuova richiesta e fare riferimento a quella precedente.

La risoluzione di una richiesta di assistenza può comprendere le seguenti azioni:

• Software con la correzione del problema (richiesta chiusa)
• Soluzione alternativa aziendale o di sistema permanente (richiesta chiusa)
• Soluzione alternativa aziendale o di sistema temporanea (riduzione del livello di gravità della richiesta)
• Piano d'azione per lo sviluppo di una correzione o di una soluzione temporanea: milestone e dipendenze vengono definiti, comunicati e monitorati (il livello di gravità del caso può essere modificato)
• Il problema è una personalizzazione o un miglioramento specifico del cliente e non è coperto dalla manutenzione (notifica del cliente, richiesta chiusa)

Non rientra nell'ambito di responsabilità di Veeam Support l'offerta di installazioni, configurazioni e upgrade dei nostri prodotti. Le istruzioni dettagliate di installazioni e upgrade non sono supportate.

Il livello dei servizi di supporto forniti dipende dalla fase del ciclo di vita determinata per la versione specifica del prodotto. Le versioni attuali dei prodotti sono idonee per il supporto completo che include servizi di supporto e aggiornamenti/correzioni, mentre il supporto per le versioni precedenti potrebbe essere limitato. Un elenco di soluzioni alternative note o correzioni esistenti e assistenza per l’upgrade a una soluzione supportata è disponibile per i clienti che utilizzano versioni precedenti o obsolete.

L’elenco è aggiornato a ogni release. Per l'elenco aggiornato dei prodotti e il loro stato, consulta la Policy sul ciclo di vita dei prodotti Veeam.

• Nuove release: tutti i nuovi prodotti rilasciati in GA (General Availability).
• Release attuali: per ottimizzare la qualità del nostro servizio, Veeam limita l'assistenza tecnica ai prodotti elencati sulla matrice di release.
• Release designate come "Termine delle correzioni": il supporto è disponibile, le correzioni dei bug del programma sono disponibili, ma non saranno generati nuove correzioni né miglioramenti.
• Release designate come "Termine del supporto" o "Ritirato dal mercato": non è disponibile alcun supporto.
• Per le release non supportate, i miglioramenti e le correzioni dei nuovi prodotti non saranno disponibili. Veeam non è tenuta a fornire supporto per software pubblicamente designato con Termine del supporto, Ritirato dal mercato o denominazioni simili.

Le caratteristiche e le funzionalità dei prodotti Veeam contrassegnate come "sperimentali" nella documentazione tecnica e/o in eventuali note di release (informazioni) e/o in qualsiasi altro articolo, bollettino, ecc. consentono ai clienti di accedere alle funzionalità del software che sono ancora nelle fasi iniziali del processo di controllo della qualità di Veeam e che non sono state testate a fondo in tutti gli scenari e/o in tutte le versioni della piattaforma. Veeam mette a disposizione queste funzionalità per ottenere feedback e convalide iniziali attraverso test sul campo in diversi ambienti.

Veeam supporterà ufficialmente le caratteristiche e le funzionalità contrassegnate come “sperimentali” con le seguenti limitazioni:

• Gli SLA del supporto descritti sopra nella presente Policy non sono garantiti.
• Gli hotfix e le patch relativi alle funzionalità sperimentali hanno una priorità inferiore, in quanto viene data preferenza alle funzionalità non sperimentali.

Chiama il team di supporto tecnico Veeam con un numero di telefono del Paese in cui risiedi.

Per accedere al supporto telefonico, è necessario prima aprire una richiesta di assistenza sul portale del cliente come spiegato nella Sezione 5.3 precedente. In questo modo ti sarà assegnato un numero della richiesta da utilizzare immediatamente per accedere all'assistenza telefonica, se lo desideri. Questo requisito ci consente di eseguire un indirizzamento avanzato, veicolando la chiamata allo specialista corretto per il tuo problema, oltre a tentare di riconnetterti con un tecnico con cui hai lavorato in precedenza su questo problema.