Veeam 客户支持策略

所有持有效付费维护合同或评估许可的客户均可在以下“营业时间”部分规定的时间内通过网络或电话联系支持人员。对免费许可客户的支持将仅通过网络或电子邮件尽力提供。

请注意，电话支持需要首先在客户门户上创建问题工单，以便将您的来电转接给相应的专员。

VCSP 生产支持计划提供 24/7 全天候软件支持服务以及专门针对严重问题的快速响应服务。所有承诺以下事项的 VCSP 合作伙伴均可享受生产级支持：

• VCSP 合作伙伴全权负责为其客户提供一级直接技术支持，并应建立相应流程，参考公开的 Veeam 产品文档对来自最终用户的一级问题进行分类。
• 当技术问题超出合作伙伴的解决能力时，合作伙伴将通过服务单门户（链接）向 Veeam 支持团队寻求帮助。
• Veeam 支持团队拥有一个 24x7x365 全天候专属二级支持人员小组，专门协助全球 VCSP 合作伙伴处理其产品组合等方面的问题。
• 通过 Veeam 支持团队创建服务单后，合作伙伴应在门户中提供所需的日志记录信息（链接即可查看说明），并通过日志或图形界面向 Veeam 支持团队提供 Veeam 产品错误消息，以便于 Veeam 执行诊断和分析。
• VCSP 合作伙伴的客户不能直接联系 Veeam 支持团队，除非客户直接与 Veeam 签订了单独许可协议。所有的支持活动均将通过 VCSP 合作伙伴进行协调，合作伙伴将负责管理与客户和 Veeam 支持团队的沟通流程。
• 如果 Veeam 支持团队需要直接联系 VCSP 合作伙伴的客户，合作伙伴将协调并参与沟通。
• 根据 Veeam 支持策略，VCSP 合作伙伴可能不会将您的客户设置为您 VCSP 帐户的工单管理员。此外，这样做会给您为所有客户维护的信息带来安全风险。
• 适用于合作伙伴客户的合作伙伴 SLA 独立于合作伙伴与 Veeam 协定的 SLA 要求。在向客户定义您自己的 SLA 之前，请考虑使用 Veeam 第 4.5 节中的应急时间服务等级协议。

严重性级别可表示问题的紧急性，并帮助我们快速、有效地进行响应。严重性级别分类不当会影响整个问题工单处理流程，甚至可能对您造成不利影响。在报告问题时，您应与 Veeam 支持分析师讨论并一致确定合适的安全级别。在业务状况因受到影响而变化时，您可以选择改变问题的严重性级别。

响应目标指问题或疑问的初始响应目标。 针对生产和高级支持级别的客户，如果您有自己的技术人员，在解决严重性为 1 级的问题时，我们可以随时（小时服务）与您的技术人员合作，直到：

• 解决问题或找到变通方案，并消除业务影响。
• 双方下调严重性级别。

社区版、免费版或 NFR 许可产品不享受电话支持服务。电子邮件支持将根据员工忙碌情况尽力提供，但此类服务不提供响应目标或响应保障。访问热修复、补丁和更新需要具备至少一款相应产品的有效维护合同。没有效维护合同的用户可以通过下载定期公开发布的产品版本获取修复。

同样，有关 Veeam 网站和服务反馈的一般问询工单不享受 SLA 或电话支持。

贵公司需要指定问题工单管理员或其他角色，负责向 Veeam 申请创建问题工单，以及接收维护信息。他们应具备适当的技能和系统级访问权限，以便与 Veeam 支持工程师配合解决发现的问题。这些支持联系人是您与 Veeam 支持的纽带，应可以发现贵公司出现的所有问题。必要时，他们会将问题上报给 Veeam 支持。
请准备好提供下列信息：

• 您的姓名、公司名称
• 支持 ID*
• 问题工单编号（使用电话支持时必须提供）
• 产品名称、版本及产品适用的维护服务

*提供的支持 ID 必须与遇到问题的产品中当前安装的支持 ID 相匹配。

您提供的关于所发生问题的任何信息会对问题的判定和解决速度产生重要影响。请根据要求提供下列信息：

• 问题描述、对系统和业务运营的影响、问题严重性以及完整的错误消息和判定详情
• 还原问题的步骤，已知的变通方案
• 您的联系号码和电子邮件
• 联系您的最佳时间和联系方式（如电子邮件/电话）

如需获取电话支持，您必须首先按照上述方法在客户门户上创建一个现有问题工单。这一流程将为您提供一个问题工单编号，以便您在需要时立即获取电话支持。该要求是为了便于我们进行高级路由，针对您的问题将来电转接到相应的专员，并尝试重新联系之前帮助您解决这一问题的工程师。本地和免费电话选项列在下面的联系信息中。

如果解决您报告的问题需要收集和分析诊断信息，工程师可能会要求您提供这类信息，或通过简短的远程会话获取这些信息。工程师虽然会收集尽可能多的详细信息，但不会在线查阅日志文件。为高效实施日志分析，我们将使用仅供内部使用的日志解析工具和其他资源。在获取所需的诊断信息后，工程师将离线研究相关信息，然后再联系您。 

电话支持仅适用于技术和许可问题工单。有关 Veeam 网站和服务反馈的一般问询工单不享受电话支持，也没有 SLA 承诺。

Veeam 支持会安排训练有素的专业人员及时研究和解决问题。问题报告之后，支持团队将随时告知您解决进度，并在报告的问题解决之后及时通知您。如果在解决过程中，您对问题的处理方式不满意，则可使用“对话经理”表单。这样可以帮助我们了解您的顾虑，并在必要时调整支持人员。

对于已创建问题工单的更新或信息，我们将在不同的工作日与您联系三次。如果无法与您取得联系，我们将在未征得您同意的情况下取消问题工单。如果问题仍然存在，您可以重新创建问题工单，并参考旧问题工单。

问题工单的处理可包含下列任意步骤：

• 用于修复问题的软件（问题工单已关闭）
• 永久业务或系统变通方案（问题工单已关闭）
• 临时业务或系统变通方案（问题工单严重性级别下降）
• 制定修复或变通方案的行动计划：设置、说明和跟踪重要进展和相关性（问题工单严重性级别可能改变）
• 问题涉及客户的特定制或增强特性，不包含在维护服务中（通知客户，问题工单关闭）

Veeam 产品的安装、配置和升级不在 Veeam 支持的范围内。不提供安装和升级演示服务。

所提供支持服务的级别取决于产品特定版本的生命周期阶段。产品的当前版本可获得全部支持，包括支持服务和更新/修复，而旧版支持可能有所限制。使用旧版或停产品的客户，可获得已知变通方案或现有修复和支持版本升级帮助的列表。

该列表将在每次发布新版本时更新。请查看 Veeam 产品生命周期政策，获取当前的产品列表及产品状态。

• 新版本 — 所有正式发布 (GA) 的新产品。
• 当前版本 — 为了保证服务质量，Veeam 仅针对版本矩阵中列出的产品提供技术支持。
• 列为停止修复一类的版本 — 可以获得支持，可以使用现有计划修复，但我们将不再创建新修复和增强特性。
• 列为停止支持或退市一类的版本 — 不提供支持。
• 对于不支持的版本，将不再提供新产品增强特性和修复。Veeam 没有义务支持已公开列为停止支持、退市等相似类别的软件。

在技术文档和/或任何版本说明（信息）和/或任何其他文章、公告等中，带有“试验性”标记的 Veeam 软件产品特性和功能允许客户访问，但仍处于 Veeam 质量控制流程的早期阶段，尚未在所有场景和/或所有平台版本中接受全面测试。Veeam 提供这些特性的目的是，通过在不同的环境中进行现场测试，获得早期反馈和验证。

Veeam 将为带有“试验性”标记的特性和功能提供官方支持，但存在以下限制：

• 不保证满足本政策中的上述支持服务等级协议。
• 会优先考虑非试验性特性，与试验性特性相关的热修复和补丁具有较低的优先级。

拨打您所在国家/地区的服务电话，致电 Veeam 技术支持团队。

为了获取电话支持，您必须首先在客户门户上创建一个问题工单（如上文第 5.3 节所述）。这一流程将为您提供一个问题工单编号，以便您在需要时立即获取电话支持。该要求是为了便于我们进行高级路由，针对您的问题将来电转接到相应的专员，并尝试重新联系之前帮助您解决这一问题的工程师。